シナリオ技術で円滑なコミュニケーションを/市役所編

職場の人と接するときや、営業や窓口などの業務でお客さまと接するとき。社内でも社外でも、人と接するときは円滑なコミュニケーションをとりたいですよね。円滑なコミュニケーションをとる方法がシナリオの技術にあります。

シナリオをつくるときは、登場人物の「背景(＝今までのこと)」と「事情(＝これからのこと)」を設定し、それをもとに登場人物の「言うこと」や「すること」（アクション・リアクション）を考えます。

人と円滑なコミュニケーションをとるためには、この手順を“逆”にします。
まずは、相手の「言ったこと」や「したこと」（アクション・リアクション）から相手の背景・事情を確認。「なぜこの人はこう言ったんだろう」「したんだろう」と考え、そこから相手が求めていることは何かを考えます。そして、それを踏まえて自分が「言うこと」や「すること」（アクション・リアクション）を決めるのです。

職員同士でリレーションをとるとき、お客様の対応をするとき、この方法を使うとやり取りがスムーズになります。シナリオ・センターでは、こういったシナリオの技術で問題を解決する方法をお伝えする“シナリオ研修”を行っています。

例えば、毎年シナリオ研修を実施させていただいている日光市役所さんでは今年、「新人職員シナリオ研修問題解決の方法をドラマの台本・シナリオ技術に学ぶ」と題して、前述した方法をより具体的にお伝えしました。

では、実際にこの研修を受講された方々は、どのように感じたのか？　
また、そもそもこの研修を受ける前はどんなことに困っていたのか？

こういった現場の “ナマの声”として、日光市役所・研修担当の合田圭一さまと、研修を受講された新人職員の皆さまの感想をご紹介いたします。

「社内外でのコミュニケーション力をアップさせたい。いい方法ないかな」とお悩みのかたは、こちらの感想をぜひご覧ください。

日光市企画総務部人事課人事研修係の合田圭一さま
「私たちの仕事は人と人」
「気づけば相手の立場に立つ手法を習得している研修」

――合田さんは“新人”のとき、どんなことに困っていましたか？
〇合田さん：新規採用職員時代に、スポーツ活性化を目的とした協議会委員の方々と調整を行う際に苦労をした記憶があります。知識が豊富で、ボランティア精神を持って取り組んでいただいている委員の方々に、市の方針や事務局の考えを説明すると批判的なご意見をいただくことも多くありました。

長くスポーツ行政に市民の立場で関わってこられたからこそのご意見でしたが、知識も経験も乏しい私にはどのように対応するべきか頭を悩ます日々でした。当時の私は、知識・経験が豊富な方を相手に、物事を円滑に進めていく手法を知りたいと思っていました。

――その当時の合田さんの悩みは、現在の新人職員の方々にも共通するのでしょうか？
〇合田さん：人との関わり方という点でいえば、同じ悩みを持っていると感じます。私たちの仕事は人と人です。市民の皆様は当然のこと、上司・先輩・同期等との関係性は、業務を円滑に、また健康的に進めていくうえで、とても大切な部分といえます。

また、メンタルヘルスの面でいえば、新採職員は、毎日覚えることが山積みで、ストレスが溜まっている状態にあると思います。溜め込みすぎると苦しくなる場面もあるので、自分なりのうまい発散方法を見つけてほしいと思います。

――今回、研修の模様をご覧になっていかがでしたか？
〇合田さん：『相手の立場に立って考える』という言葉には何度も出会いましたが、『どうやって相手の立場に立つか』を教えられる機会は意外と少なかったと感じました。コミュニケーションをとるうえで非常に大切なスキルの1つですが、簡単なものではありません。シナリオ研修で扱うテーマは、身近なようで、ドラマの世界を感じる設定であり、受講者も楽しそうに議論を交わしていました。気付けば最後には、相手の立場に立つ手法を1つ習得している、そんな研修でした。