シナリオ・センターの新井です。
お客様からのお問い合わせに適切な対応をするというのは、どこの企業でも悩ましい問題なのではないでしょうか。

今回は、「株式会社東京ドーム」さんとシナリオ・センターで約３ヶ月間かけて取り組んだ、マニュアル的ではなく、企業姿勢も伝わる「お問い合わせメール対応ガイドライン」開発秘話をご紹介します。

会社でもメール、家でもメール

仕事でもプライベートでも、メールはとても頻繁に使うコミュニケーションツールになりました。下手をすると、誰とも会話をしていなくてもメールはした、という日さえあったりします。
企業とお客様とのやりとりも、メールを介して行われることが定着してきています。誰もが慣れているメールでのやりとりですが、

・文章が記録に残るので慎重な対応が必要
・お客様からはスピード感も求められる

そのため、「誰もが、早く、適切な」内容のメール返信ができる体制が、企業側には求められます。
しかもそれが、クレームのメールだったら、難易度はさらに上がります。どんなにステキな企業でも、お客様の期待や気持ちに応えられずに、クレームに発展してしまうことはあります。

「カスタマーサービス」や「顧客満足」と、小難しくいったところで、要は「人」と「人」ですから、ボタンのかけ違いは起こってしまうわけです。シナリオ・センターだって、例外ではありません。

だからこそ、そういったときの対応に、企業の本来の姿がでるのではないでしょうか。

「東京ドーム」と言えば「ハレの日」

「東京ドーム」ということばには、格別のスペシャル感があります。大好きなアーティストのライブ、白熱の巨人・阪神戦、毎年楽しみにしている展示会……、忘れられない思い出や楽しみにしているイベントなど、大事な「ハレの日」とセットになっている方も多いのではないでしょうか。

▲キラキラ・ワクワクした思い出の中にある東京ドーム

「株式会社東京ドーム」さんは、そんなきらびやかな「東京ドーム」をはじめ、「ラクーア」「東京ドームシティ アトラクションズ」など一連の施設を運営する会社です。
今回の開発に携わってくださった以下４名の方々に、インタビューさせていただきました。

・いつもわかりやすく議論をリードしてくださる松島さん
・冷静さと、お客様への熱い想いを兼ね備える佐藤さん
・お客様も社員も大きな愛で包み込む上村さん
・いじられ上手なイケメン！ 岡田さん

普段怒らない上村さんが、激怒したワケ

2019年2月某日、インタビューを前に「インフルエンザが流行ってますね～」と、軽い雑談をしていると、思い出したように上村さんから、こんな話が飛び出しました。そこから、なだれ込むようにインタビューがスタート！

上村さん
「新井さん、新井さん！実は私、こないだ、お客様の気持ちがものすご〜く分かる体験をしたんです！」

新井
「（お、いきなり！(笑)）え、どうされたんですか？」

上村さん
「出勤途中、こちらが不審に思うくらい、ずーっとついて来る警備員の人がいたんです。『何か御用ですか？』と聞いても、『いえ、何にも言ってませんけど』というだけで。カフェに入っても、ずっとこちらを見ていて、カフェから出てもまたついて来て。会社に入ってなんとか振り切ったんですが」

新井
「何なんですか、それ？」

上村さん
「あまりに不快だったので、その警備員の会社にクレームを言ったんです」

新井
「それはそうしますよね。怖いですもん」

上村さん
「はい。でも、しばらく経ってかえってきたのは『そのような事実を特定できませんでした。すみません』という感じの、通り一遍の回答で。私、普段はあまり怒るタイプではないのですが、それを聞いて怒りが大きくなっちゃって……ね？岡田くん、私、周りの人にも当たり散らしちゃったもんね？？」

岡田さん
「……あ、はい(笑)」

一同　(笑)

上村さん
「全然、私の気持ちを分かってくれていない！って。
で、『ああ……、お客様の気持ちはこれだったんだ！！』って、ものすごく腑に落ちたんです。今回このガイドラインを作った時、『ご不快・ご不便な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした』だけで終わらせてはダメ、どうして『ご不快・ご不便な思いになってしまったのか』という、お客様の気持ちを汲むことが大事なんだ、ってみんなで気づいたじゃないですか。
ああ、まさにこれだ、って思いました」

新井
「良くも悪くも、私たちが３ヶ月間考え続けて出た答えは間違っていなかったことを、確信してしまったと。もう、インタビューはバッチリ！ですね」

松島さん
「後半に、取っておけばよかったのに」

一同　(笑)

「株式会社東京ドーム」ってどんな会社？

新井
「まずは、『株式会社東京ドーム』さんについて、教えてもらえますか？『東京ドーム』を知らない人はいませんが、実は僕自身、お恥ずかしい話ですが、それ以外の施設も同じ会社の傘下だというのは、このお仕事で初めて知ったので」

松島さん
「では私が(笑)。
『株式会社東京ドーム』は、約80年前、文京区後楽にあった東京陸軍砲兵工廠（武器工場）跡地を払い下げてもらって、職業野球、今でいうプロ野球の球場をつくろう、という意志のもと創立された会社です。

その後楽園スタジアムを中心に、後楽園ゆうえんち（現東京ドームシティ アトラクションズ）、東京ドームホテル、ラクーアなど、多彩な都市型レジャー施設を追求してきました。1988年には後楽園スタジアムが東京ドームとなり、社名も1990年に『株式会社東京ドーム』になりました」

新井
「すごい歴史ですね！」

松島さん
「はい、宝塚歌劇団さんや花やしきさんなど、レジャー単体でさらに長い歴史をお持ちのところは別格にしても、都内の複合施設としてはかなり歴史がありますね」

“血の通ったことば”が書けるようになりたい

新井
「そんな『株式会社東京ドーム』さんが、今回シナリオ・センターに『お客様からいただくご意見に対応できるガイドラインをつくりたい』というご相談をくださいました。その時点での課題感は、どのようなものだったのでしょうか？」

松島さん
「当社はいま、お客様からのメール窓口をコーポレートサイトに設置しているのですが、そこに集まるあらゆる施設に対するお客様からのメールを、広報IR室が関係部署に回付しています。
お問い合わせのメールには、その関係部署からお客様へメールでご返信する訳ですが、メールだと文章が記録として残ります。その内容やことば遣い、書き方が適切かどうか、どう判断したらいいのか？という相談が各部署から寄せられたのがきっかけです」

新井
「確かに、どの部署の誰でも、きちんとした対応をしてもらいたいですよね」

松島さん
「はい。あと何より、私共の施設は年中無休なので、普通の企業以上のスピード感が求められます。慎重かつ丁寧に対応したいものの、難易度を上げすぎて対応が滞ることは許されない。

そんな中、関わる社員がなんらかの共通理解のもと、スムーズに対応できるようにといいなあと思って、グループ全体の教育を司る部署に相談しました。

で、私が担当役員にその経緯を報告したところ、他の部署でも同じような課題を感じている、と聞いて。であれば、せっかくの機会なのでそれぞれの課題を持ち寄って、ひとつのガイドラインをつくれたらいいね、という話になりました」

新井
「という経緯で、上村さんや佐藤さんのところにもお話が行ったわけですね」

上村さん
「なんかいい研修はないかなあとご相談があって、色々調べたのですが、相対でのクレーム対応研修というのはたくさんあるんですが、そのメール版、文章に特化したもの、というのはなかなかないんです。本は結構あるのですが、本１冊全員に読んでもらってどうなるものでもないし、即実践で使えるものにしたかったので、いつも研修関連でお世話になっているJTBさん（注1）にご相談したところ、シナリオ・センターさんをご紹介いただいたんです」
（注1）株式会社ＪＴＢコミュニケーションデザイン　https://www.jtbcom.co.jp/

新井
「僕もJTBさんから初めてお話いただいたとき、いわゆるマナー的なものは専門外だけど、お客様の立場になって考える枠組みのようなものならお手伝いできるかな、と思ったのを覚えています。でも意外ですよね？お客様対応をメールでしない企業は、いまほとんどないと思いますが、その研修はないなんて」

上村さん
「もしかしたら、メールがあまりにあっという間に日常的なツールになったから、敢えて研修、とはならないのかもしれないですね。岡田くんは、生まれた時からメールあったもんね？」

岡田さん
「あ、はい……ありました(笑)」

▲岡田さん（左）と上村さん（右）

上村さん
「(笑)……という状況なので、メールの書き方をわざわざ勉強する感じでもないのかもしれません」

松島さん
「ビジネス文書の書きかた、というような本はよくありますけれど、今回それを参考にしようとは思わなかったんです。それは、日々お客様とメールのやりとりをしている中で、きちんと血の通ったことばでメールをお返しできれば、お客様には必ず伝わるというのが経験的に分かっていたからです。」

新井
「血の通ったことば、っていいですよね」

松島さん
「ですから、いわゆる“謝罪文の書き方”のように、定型文が書けるようになりたい訳ではない、というのは最初にお願いしました」

新井
「私も、謝罪文や定型文については、わかんない！とそれはもうはっきりと…」

上村さん
「うちの経営理念に『人と ひと のふれあい』ということばがあるんですが、メールでも、自動返信やコピペではない、こちら側にも人間がいてお客様の声をしっかり聞いています、というのを伝えたいんですよね」

松島さん
「お客様のことばは人それぞれ違うから、世のマニュアル通りにはいかない。うちの場合は特に、そういう顧客特性だと思っているんです」

▲株式会社東京ドームさんの経営理念。お題目に終わらず、社員のみなさんがちゃんと体現されていることに感動します。

「話せば分かる」が通用しない時代

新井
「佐藤さんはどのように思われていました？」

佐藤さん
「実は私は、最初にこのお話を伺ったときは『えっ、そういうものを用意しないといけないの？』というのが正直な気持ちでした(笑)」

一同　(笑)

佐藤さん
「というのも、今までは個々人の資質に依存し過ぎていたという問題はありましたが、私達は入社以来ずっとお客様と向き合って、交流してきたんだという自負があるんですね。そういう人間がいま責任ある立場になって、どう対応したらいいのか自信がない、というのはおかしくないか？と」

新井
「確かに…」

佐藤さん
「でもそうは言っても、社会の変容やSNSの浸透などがあって、かつてはお客様が何か不快に思われることがあったときもその場でおっしゃっていただけたのが、今はその場では飲み込んで、家に帰ってからメールされるお客様が非常に増えました。この変化は大きいです」

新井
「その場で、対面で話せば、ほとんどのことが解決しそうですよね」

佐藤さん
「そうなんです。それが、一旦不快な気持ちを飲み込んで、家でメールを書くとなると、振り上げた拳の下ろしどころがなくて、ますますもやもやとした気持ちになられると思うんです。

お答えする私たちも、メールとなる文章が残るから、失言リスクもある中でスピード感も求められる。となると、上席だけではなく若い社員でもある程度対応できる環境を整えなくてはならない。その教育も含め、ガイドラインが必要になるものもっともなのかな、と思うようになりました」

松島さん
「私も実は、『本当に必要なのかな？』という思いもありました(笑)
でも、やはり社会の変容は大きいですよね。かつては、何かトラブルがあった時でもお互いに『話せば分かる』というのがありましたが、今はそうではなくなってしまったので」

シナリオ・センターとマッチングした想い

新井
「そもそも必要なのかな？というお気持ちはよく分かります(笑)僕もそう思ったので(笑)」

一同　(笑)

新井
「でも実は、僕は初めてお会いしたとき、『東京ドームさんは、シナリオ・センターと組むのはイヤじゃないだろうな』って思ったんです」

一同　？？（若干ポカーン）

新井
「意味わからないですよね(笑)。ビジネスシナリオでは色々なご相談をいただくんですが、合う合わない、はあって、人情があるというか、そういう企業の方とは合うんですが…
カチっとシステマティックな感じの企業さんとは、シナリオはあまり合わないんです。僕のせいかもしれないけど」

一同　(笑)

新井
「でも最初にお会いしたとき、変な言い方ですが、お客様をちゃんと『人』として見ていらっしゃるから、『これは、東京ドームさんはシナリオのこと、嫌いじゃない気がする』と勝手に思ってました(笑)」

佐藤さん
「そこは私共も非常に大切にしています。世によくある書籍やマニュアルを流用すればすむ顧客特性ではないので、オリジナルでつくる必要があるかなあと思っていました」

新井
「あと、お話伺っていてすごいなと思ったのが、東京ドームさんではメールでのクレーム対応は上席の方がやられているんですよね。
他の企業さんなんかだと、イラッとする対応のメールが来たりして、『若手が適当にやってるんだろうな』って感じますもん(笑)」

上村さん
「そうですね。とは言え、メールだとスピード感も求められますから、若手でもある程度の準備まではできるように教育していきたいんです」

▲誕生間近の東京ドーム（左）と去りゆく後楽園スタジアム（右）が１枚に収められた貴重な写真。後楽園スタジアムの跡地ではなく、その横に東京ドームが作られたってご存知でしたか？！黄色いビル２Fのロッカーで見られます！

お問い合わせとシナリオがどう繋がる？

新井
「いざやろうとなったとき、『メールでのお問い合わせ対応』と『シナリオ』がどう繋がるのか？とご不安もあったかと思うのですが。僕も不安でしたけど(笑)」

岡田さん
「最初は、正直『お問い合わせとシナリオがどう繋がるんだろう？？』と思っていました。お客様への返信メールは、僕のような若手でも色々調べて一生懸命書けば、マニュアル通りの、70点くらいのものは書けるかもしれないけれど、70点を100点にするためには……しっかりお客様に伝わるメールにするためにはどうしたらいいんだろう、と」

新井
「その30点の差は大きいですよね」

岡田さん
「はい。それが、今回ガイドラインができあがってみて、100点にするために必要なのは、お客様の気持ちを汲み取ること、『なぜご不快・ご不便な気持ちになったのか』を分かろうとすることなんだ、と理解できました」

佐藤さん
「私も、はじめはどう繋がるんだろう？と思いました。一方で、一般的な研修とはちがう、なにか新しい目線で考えられそう、という期待もありました」

新井
「それはうれしいです。一般的なクレーム対応マニュアルでは『ご不快・ご不便をおかけしたことに対してお詫びする』というのがセオリーですが、それじゃないことは分かってる、でもどうすればいいの？ということでしたもんね。
シナリオの技術で、何か印象に残ったものはありますか？」

松島さん
「私はやはり、最初にお話いただいた『起承転結』は、人と人とのコミュニケーションで必要なことだから、いけそうだな、というイメージが持てました。

特に、『テーマや結』の部分のお話、持っていきたい結論に向かって話を進めていく、というのは若手社員に仕事のしかたを勉強してもらうのにも役立ちそうだと思いましたし」

上村さん
「私も『起承転結』ですね。
あとは、新井さんが当社の施設のことをすごく好きで、その気持ちがまっすぐ伝わってきたので、『これはうまくいきそうだ』と思いました」

新井の「東京ドーム愛」が、映像化を後押し？

新井
「え、そうなんですか？」（嬉しさを隠しきれない様子）

上村さん
「はい、社外の方と仕事をするとき、その方が当社を好きでいてくれるとプロジェクトもうまくいく、というのをずっと経験してきたので」

新井
「僕はプロレスが大好きで、3ヶ月に１回は、後楽園ホールにきますし、子供の頃は、父と野球観戦にいったり、祖父と後楽園ゆうえんちで、ヒーローショーを観に行ったりしてました。

四谷から電車でくるんですが、近づくと電車の窓から見える後楽園スタジアムやスカイフラワーに、すごくワクワクしたのを今でもよく覚えています」

▲突如、「東京ドーム愛」を熱く語り出す新井

上村さん
「アルバイトの方もそうですが、当社を好きでいてくださると、その分一生懸命やってくださるし、離れてもまた戻ってきてくれる。そこをとても大事にしたいと思っているんです。だから今回作ったガイドラインでも、ゴールは『お客様にまた来たいと思っていただけている状態』だったのが、自分の気持ちととても合致したので、全貌が見えてくる前でも、これは大丈夫だと安心できました」

新井
「これ、言っていいのかな……仕事だから、どんな仕事でも一生懸命頑張るんですけど、今回は特に頑張りました(笑)」

一同　(笑)

佐藤さん
「当社の施設を好きでいていただけていると、ひとつひとつの場面を具体的な映像で思い浮かべながら議論できるから、それは大きいと思います。どんなに優秀な方でも、それが想像できないとお客様の気持ちもなかなか理解し辛いので」

松島さん
「ですよね。映像を思い浮かべながら話し合ったから、今まで文字情報だったお客様とのコミュニケーションも映像として記録してストックできるようなガイドラインになってよかったと思います」

上村さん
「記録の蓄積は若手社員にとっても一番の勉強になるし、当社のすごい財産です」

メールだからこそ求められる「分かって欲しい」という気持ち

佐藤さん
「最後に言いたいのは、やはり一番重要なのは、『お客様の気持ちを分かろうとすること、汲み取ろうとすること』です。当社のお客様は、東京ドームにしてもラクーアにしても、それはそれは楽しみに、ご来場くださる。そんな大事な「ハレの日」に、残念なことが起きる。その場では何も言えず、でも気持ちを分かって欲しくて、家に帰ってメールされる。

それに対して、一般的な研修でよくいう『ご不快・ご不便をおかけしたことについてお詫び申し上げます』ではダメなんです。なぜ『ご不快・ご不便な思いをしたのか』をしっかり受け止めることが大事なんだ、と昨日も若い社員に話したんですが、説明しやすかったしよく理解もしてくれたと思います」

新井
「おっしゃる通りですね。スタートした頃は、お客様からいただいたお声に対して『どういう対策を打つのか』ということにフォーカスしていましたが、確か３回目の打合せでしたかね。

もしかして、大事なのはそこではなくて、『お客様の気持ちをどう汲み取るか』なんだ、『ご不快・ご不便』とは具体的にどういうお気持ちだったのかを分解して考えること。そして、その気持ちにしてしまったことに対して、お詫びすることなんだ、というのが、今回の開発の名場面でしたね。
そこから、俄然、ガイドライン作りが捗りましたもの！」

（新井後記）
このような経緯を経て、出来上がった「お問い合わせメール対応ガイドライン」。実物は、おそらくみなさんがこの名前から想像するものとはまったく違う仕上がりです。
カッコよく言うと、UI/UXにもこだわった我ながら、いいものができた！と思っています。お見せしたくてたまらないですが(笑)、そこは企業秘密ということで。

次回は、このガイドラインを運用してみていただいて、実際どうだったかについて、またインタビューさせていただく予定です。お楽しみに！

インタビュー構成：野村 郁