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2014.4.3

観客の気持ちを動かすシナリオの技術は、住宅営業担当者にも効果的!【後篇】

シナリオ・センターの新井です。

シナリオ・センターでは、2010年からシナリオをツールにした「一億人のシナリオ。」プロジェクトを開始。小学校から大学、企業、公共施設などで、「想像力・創造力」を豊かにするための講座を実施しています。

最近では、大手住宅メーカーの営業担当者向けの研修も実施しています。
実は、営業とシナリオには濃い結びつきがあるのです。
今回は前篇、後篇に分けて、営業に役立つシナリオ術の後篇をお伝えします。
前篇はこちらから

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■お客様のアンチテーゼを理解せよ

お客様の背景・事情はお客様のセリフにこそ表れます。でも、お客様もそう簡単に教えてはくれません。なぜなら、展示場に来るお客様は、「買えたらいいなぁ」という期待の半面、営業担当者に売り込まれないか、売りつけられないか不安です。住宅の場合は、そもそも自分たちに購入できるのかという不安もあります。

つまり営業担当者の自社商品を購入してほしいというテーマに対して、「このメーカーはよさそうだけど、決めて大丈夫かしら」というアンチテーゼがあるのです。まさにドラマの構成と一緒です。だからこそ、お客様のセリフを聞き逃さずに、背景・事情を掴まないといけないのです。

 

■お客様のセリフを聴き逃すな!

ドラマのセリフには3つの機能があります。一つは「事実を知らせる」。次に「人物の感情を表す」。そして「ストーリーを展開させる」。お客様のセリフにも、営業担当者のセリフもこの機能が当てはまります。

 そこで大切になるのが「人物の感情を表す」お客様の感情セリフを、拾って広げることです。なぜなら「寒い」「広くてステキ~」「便利そう!」という感情セリフの裏には、お客様の背景・事情があるからです。

背景・事情を取ろうとするあまり陥りがちなのが英会話セリフです。英会話セリフとは、予め想定した答えを言わせるための問いかけのセリフです。営業担当者も折衝に必要な背景・事情を掴もうとして英会話セリフになってしまいます。お客様は、尋問を受けているような気持ちになります。

 そこでお客様の感情セリフを拾い、広げるために必要なのがリトマスを掛けることです。その上で「ストーリーを展開させる」共感セリフと展開セリフを使うことです。これは「シナリオの基礎技術」にあるセリフの機能を基に作った営業研修ならではのセリフのカテゴリーです。

・受講生のことば『家の話に無理やり繋げていた。お客様の言葉にしっかりと共感し、背景・事情を掴んでいきたい』(中四国)

 

■営業担当者は「伏線」を張れ!

 自社の製品がどんなに素晴らしいかを説明したところでお客様には響きません。お客様の背景・事情を掴み、それを伏線として使うことで、「お客様にとってどういいか」をお客様に根拠をもって説明することができます。お客様の不安を取り除き、期待を膨らますことができるのです。お客様を“言いくるめる”とは全く異なるアプローチです。

 

■何を意識すればいいかがわかる

ビジネスの世界での「お客様の立場に立て!」も、教育の世界での「友達のことを考えてごらん」も、具体的にどこをどう考えるのかを示せずにいます。

シナリオを書く発想と伝える技術の中に、その答えがあります。『シナリオの基礎技術』を下敷きに、住宅メーカーや自動車メーカーの営業スキル養成に40年以上貢献してきた日本流通研究所の佐々木社長と一緒にカリキュラムを開発しました。営業とシナリオの両面から、誰にも真似のできない効果的な研修になりました。

『お客様の立場に立つという意味がわかった。お客様の背景・事情を汲みとって効果的な説明ができるようになりたい』(九州)


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